亚马逊电商物流耐心打磨产品

2020-09-12 99

亚马逊的竞争优势在于彻底贯彻顾客至上主义,这一点毋庸置疑。我认为,亚马逊电商物流以提升用户体验为目的,采用了“大数据xAI”的技术,这也是它取得竞争优势的一大原因。也就是说,只有更好地了解用户,才能提升用户体验。或者说,亚马逊电商物流全盘采用“大数据xAI”的技术就是为了提升用户体验,并增强自己的竞争优势。

简单地说,用户体验(UserEx-periecnce,UX)就是通过产品或服务获得的感受和经验,它包含了使用方便、愉悦、简明易懂等诸多要素。现在,无论某个产品有多么强大的功能、多么高的技术含量,也无法仅凭这些与其他公司的同类型产品拉开差距。不论产品拥有多么丰富的功能,如果不能让用户获得舒心的体验,那么用户很可能会选择那些功能相对单一但使用方便的产品。随着技术水平的不断提高,大家对某一项服务的用户体验的期待值也在不断提高。在日常生活中,如果用户已经适应了操作非常流畅的智能手机,万一他们碰到哪怕只有几秒的卡顿,他们也会感到非常不愉快。现在,人们对科技产品的要求越来越高了。亚马逊绝对称得上是能够正面回应我们这种“任性需求”的企业。亚马逊网站的设计遵循了登录快速、浏览方便、理解容易、检索迅速、选择轻松、下单便利、取货方便、使用舒适的原则,这些特点能够吸引顾客持续使用这一购物平台。亚马逊电商物流体验的探究并不止步于此。在亚马逊电商物流,用户体验(即贝索斯写在餐巾上的像循环图一样的商业模式中的“顾客体验”)才是优先级最高的关键概念。

在管理学中,Kindle是一个经常被人提及的经典案例。在Kindle席卷电子书市场之前,索尼等诸多高科技企业都曾涉足这一领域,但是没有任何一家企业取得成功。究其原因,是因为这些先驱者过于急功近利,在用户体验还不够好的情况下就迫不及待地发布产品。可想而知,迎接它们的必然是失败的结局。那么,亚马逊电商物流是怎样做的呢?贝索斯对Kindle开发团队的要求非常严格,他提出了关于性能的一系列条件。例如,一旦用户开始阅读,设备就要达到让用户忘记设备存在的状态。这是因为,贝索斯希望“当读者沉浸在作者所构造的书中世界之时,Kindle不应成为障碍,必须达到‘如若无物’的境地”亚马逊不收取下载图书时产生的通信费用。同时,在Kindle刚上市的时候,亚马逊电商物流已经准备好了10万本电子书供读者下载。

极高的产品完成度和海量的阅读资源让Kindle在上市之初就能给用户带来足够好的体验。这正是Kindle成为电子书市场中的标杆产品的重要原因。在亚马逊电商物流看来,顾客至上主义直接关系着用户体验。如果某个产品的用户体验不够好,亚马逊电商物流绝不会将其投放到市场中。亚马逊肯定是在确信相关技术已经成熟,无人便利店能够让顾客获得与普通便利店一样甚至更好的用户体验后才推出AmazonGo的。此时距亚马逊电商物流创立已经过去了20年,亚马逊耐心打磨产品和服务的精神可见一斑。另外,搭载了亚马逊的语音识别系统Alexa的终端设备AmazonEcho在美国市场广受欢迎,但亚马逊电商物流并未急于将其推向其他市场。亚马逊电商物流于201年10月宣布将在本年度内在日本市场发售AmazonEcho。

这充分体现了亚马逊一贯坚持的“在用户体验上不作任何妥协”的理念。亚马逊电商物流首先积累了大量的日语语音数据,形成了大数据,然后让Alexa这一语音AI学习大数据,并在日语翻译方面做好万全的准备之后才考虑在日本市场发售AmazonEcho。现在,离检验AmazonEcho的真实价值的时间越来越近了(在第三章中,我将对AmazonEcho能否在日本市场中占据先机进行分析)。

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