民航运输的性质

2020-04-12 389

分类控制对产品或服务按其性质、类别或重要性等关键因素实行分类的管理,通常有以下几种分类控制法:民航通常分为行李运输服务和货运运输服务。行李货物运输服务,通常设置单独部门进行专业管理。在服务过程中,是具有情感认知和优劣评判能力的人,旅客对所提供的服务会有全程感受和评判,更为重要的是旅客的评判“标准”具有因人而异的离散型。因此,影响旅客运输服务过程质量的关键因素中服务人员的服务态度与亲和力占有很重要的地位。

另一个重要的质量影响因素是影响这一质量指标的中间环节又十分复杂,这是国内外业界共同努力加以改善的共同领域。接收和交付行李货物环节具有服务相同的特点。影响行李货物运输服务质量的另一个关键因素则是行李货物的装卸、分拣、仓储与配送等过程,必须保障行李货物完好性及正点率,这也是国内为之共同努力提高领域。按岗位分类在民航客货运输服务流程中,岗位就是流程中的各个环节,岗位服务质量就是部件质量。流程中的岗位不同,则服务内容和质量要求都会存在差异。例如,安检与安保、地面特种车辆驾驶和飞机驾驶,其服务的内容、操作要求和质量标准。因此,需要根据具体岗位内容分析质量风险、采取应对措施、设定评价方法。按航线性质分类按航线性顾分类进行质量控制,通常主要跨境物流有国际航线和国内航线之分、国际航线和国内航线运输服务的主要区别在于,国际航线运输需要提供海关、边防和商检服务,这些环节直接影响旅客通行的便利性。此外根据国际法规和航线通航国法规及针对航线地域特点,都直接影响到过程的质量。






运输服务的主要区别在于,远程和短程航线服务差异主要在于旅客运输服务,远程旅行的客户更多地关注、飞机上的服务和机场候机期间配套的服务,而旅客更为关注航班频率和航班准确时间点。由于航线差异,为了保障运输过程中服务的质量,尤其是旅行客户的运输,则是需要针对航线特点设计产品的,采取针对性的措施,以保障在过程中有好的质量。按差异性分类按照旅行客可和货物的重要性来分类提供服务,不仅是市场需要的营销策略,也是服务管理和质量控制的需要。例如,旅游客按机票的舱位来分等级服务,公务舱、经济舱和特殊旅客等,提供的服务不仅候机环境、机上座位及机上服务等规格不同,而且在行程中受到的礼遇也有较大差异。质量标准等要求相对要高。

在机场候机服务中,例如航空公司对旅客和一些社会组织(如移动电话公司、旅行社、网购)的客户,都按他们所贡献的进行分等级,如黄金级和普通客户等,提供着不一样的服务规格和标准,包括服务人员,理所当然的,对服务的质量要求和质量的评估要求也有所不同。旅客的行李和货物在运输的过程通常按照货物的特点和价值来进行分类,比如易腐品、易碎品、易爆品、快件、仪器和贵重的物品等,来进行分类处理、包装、仓储和运输,并按不同的质量标准来进行评价。


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