亚马逊国际物流与顾客因素

2020-11-25 902

4P是指产品、价格、流通渠道和促销活动。4P的内容很多人都很熟悉,但它有一个明显的缺陷——仅仅从提供商品或服务的企业的立场出发看待问题。亚马逊国际物流在此基础上又提出了4C,即对顾客而言的价值、花在顾客身上的成本、对顾客而言的便利性以及与顾客进行的沟通。那么,亚马逊为什么要在4P的基础上提出4C呢?接下来,我试着为大家解读一番。

针对4P中的产品,亚马逊提出了对顾客而言的价值。亚马逊国际物流向顾客提供的价值不仅是商品和服务,还包括认真了解顾客的深层次需求,在多个场景中倾听顾客心声,并实现顾客心愿,也就是所谓的用户体验。针对4P中的价格,亚马逊提出了花在顾客身上的成本。亚马逊提供的商品和服务的价格不仅是顾客在购买时支付的金额,还包括了保养成本在内的顾客使用该产品期间所产生的一切成本。

针对4P中的流通渠道,亚马逊国际物流提出了对顾客而言的便利性。亚马逊在制定流通战略时,除了从自身的角度出发,尽可能为顾客创造便利。针对4P中的促销活动,亚马逊提出了与顾客进行的沟通。亚马逊的促销活动不仅是单向地打广告、做宣传,而是在开展促销活动的同时通过留言、评论等方式与顾客进行沟通与互动。通过沟通和互动获得的顾客反馈与评价是亚马逊国际物流的生命线,因此我在这里多作一些说明。顾客对亚马逊销售的商品非常信赖,这在很大程度上得益于之前顾客留下的可靠评价。今后,亚马逊还会引入商品视频等技术,让顾客通过动态的视频展示更加直观地了解商品。实体店与亚马逊网站之间有一个关键的区别:亚马逊国际物流的顾客可以根据其他顾客的评价(即口碑)来了解自己想要购买的商品的实际功能和使用感受,而在实体店购物的顾客则很难获取已经购买过某件商品的其他顾客的评价。顾客的大量评论对亚马逊的促销活动发挥着非常重要的作用。亚马逊专门设置了评论区,供有意购买该商品的顾客参考。

有购买意向的顾客最重视的是商品的详细说明和定价,还有与自己的购买目的相同的其他顾客写下的评价。作为商品的销售者,亚马逊将自己对商品供应商的巨大影响力作为利器提供给了顾客。对亚马逊国际物流来说,与顾客进行双向沟通不仅仅是一句口号,它已经实实在在地与销售额紧密联系在了一起。在进军实体领域的过程中,电商企业将不可避免地同线下零售商展开激烈竞争。既然已经有了亚马逊和乐天这种电商企业挺进实体领域的例子,那么也会出现实体零售企业进军电商领域的情况。哪些企业将会最终获胜呢?目前局势尚不明朗。那么,决定它们成败的关键因素是什么呢?我认为,其中一个非常关键的因素就是对用户体验的重视程度。

如果亚马逊能够始终坚持重视用户体验的态度与做法,就很有可能击败绝大部分实体零售企业。换言之,实体零售企业之所以越来越落后于电商企业,就是因为它们无法提供足够好的用户体验。实体零售企业对用户体验仍不够重视,这对其进军电商领域十分不利。因此,我认为像亚马逊国际物流这种长期以来一直非常重视用户体验的电商企业进军实体零售业的成功率应该更高。


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