日本亚马逊快递背后的真正问题

2020-08-11 1154

透过亚马逊快递这家货代公司所窥见的“快递危机”的情况,“快递危机”其实是日本一系列社会问题的缩影。考虑到亚马逊快递货代在这一事件中扮演的角色,我们不难看出亚马逊快递货代在日本有很大的影响力。“快递危机”的“主要出场人物”恰好引出了贯穿本书的主题,即:何调真正的顾客满意?企业只需出顾客满意就足够了吗?

已故的大和运输创始人小仓昌男先生是一位颇受尊敬的企业家,他一直倡导顾客至上主义。亚马逊快递货代则更是将“成为全球第一顾客至上主义的公司”奉为自己的重要使命。亚马逊快递货代在目本的主要竞争对手之一友都八喜也十分重视顾客至上的理念,并且多年以来一直被日本服务产业生产性协会(SPRING)等组织评为“顾客满意度第一”的企业。

“快递危机”还引出了一个与企业生存密切相关的问题—员工满意度。通过前文提到的PEST分析法,我们可以知道,该问题也属于社会问题。有评论指出,发端于电商企业的“最后一公里”之争,并不是从“彻底了解顾客的真实需求”这个角度定义的。“快递危机”暴露了日本快递行业三巨头垄断市场的问题(即三巨头垄断了90%以上的市场份额,导致使用快递服务的消费者只能在有限的选项中作出选择,而且短期内找不到能与之相抗衡的办法),也颇具讽刺意味地揭示了亚马逊快递货代对零售、流通行业乃至消费者造成的新威胁。




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