民航运输是一项有组织的社会集体活动，民航运输企业根据旅客 或货主的运送要求，按照机票或货运单上的约定以及所支付的运费，在规定的时限内使用 飞机将旅客或货物安全完好地运达指定目的地。这种由旅客或货主运送需求与航空承运 人为满足这种需求而提供服务所构成的等价交换过程，形成了民航运输市场中的供求关 系。在这个关系中，存在着消费者、客户、用户和服务供应者四种不同角色口，如图3-1所 示，它们在这个市场关系中分别担负着不同的作用。
消费者
在民航运输市场中，消费者（consumer)是航空运输服务的终极需求者和直接受益 者，是产生民航运输市场的基础因素，也是航空公司和机场的直接服务对象，实质上就是 航空旅客(passenger,实际乘坐飞机者）或航空货主（shipper，实际发货人)。但是，这里的 消费者，并不一定是选择出行交通方式、选哪一家旅行社或航空公司飞机、从哪一个机场 出发的决策者。是否采用航空运输方式旅行或者运输，选择哪一个机场或者哪一家航空 公司出行，接受什么样的服务方式(头等舱或经济舱，包机或租舱)和运输价格，部分消费 者本身并不能够做出决定或选择，而是由某一个或某些权威者或出资方做出决定。
例如公司为了控制成本需要减少货物运输费用，便与某一航空公司签订优惠运价合作协议，因 此，该公司的发货员只能遵照此协议通过这家指定的航空公司进行货物运输。但是消费 者在这个市场关系中，由于他们是航空公司或机场服务的亲身经历者或者受益者，他们可 以对航空公司或机场的服务质量进行评价，他们的评价不仅会影响航空公司或机场的市 场形象和品牌声誉，而且会影响消费者以后对航空服务提供者的选择决策。因此，航空公 司和机场与消费者的关系直接影响民航运输市场中的供求关系。 们”是航空公司或机场的客户(customer)。有的客户本身就是消费者(即旅客或货主)。 如果消费者通过中间销售代理人购买机票或托运货物，他们可能在客运销售代理人 (sales agent)或货运销售代理人(forwarder)的劝说或诱导影响下做出选择航空公司或 出行机场的决定。因此，包括一家之长、单位行政主管或销售代理人等在内的这些为消费 者行为能够做出决策的个人或单位，都是航空公司或机场的客户。
显而易见，客户对于航空公司和机场与消费者同样重要，因为他们能够直接决定与谁建立航空运输服务供求 关系。
